Categoría: Soluciones comerciales

La palabra Phygital resulta de la unión de Physical y Digital y hace referencia a la combinación entre tiendas físicas y estrategias de marketing digital. El resultado es una experiencia de marca más profunda y personalizada con los clientes. Actualmente, 88% de los clientes usan el celular para buscar productos antes de comprar en una tienda física (webrooming o ROPO “research online, purchase offline”), para comparar precios y productos, o para buscar más información. Mientras que otro 76% de los clientes busca productos en las tiendas físicas antes de comprar en línea (showrooming), para probar el producto en la tienda, buscar el mejor precio o hacer preguntas a los vendedores.

Phygital es ya una realidad del marketing, aunque lo hayamos usado sin darnos cuenta al hacer un pedido en restaurantes de comida rápida, cines y cafeterías a través de pantallas dispuestas en los puntos de venta físico o escaneando códigos QR, ofreciéndonos una mayor posibilidad de comprar con comodidad y practicidad.

PHYGITAL: LA MEZCLA PERFECTA

A medida que avanza el uso de tecnologías digitales los consumidores son mas exigentes con la experiencia de compra pues sus expectativas también son mayores aun cuando esperan una combinación casi imperceptible entre lo digital y lo físico. En una experiencia phygital, marketing online se refiere a la inmediatez ya que todo debe suceder al instante y a inmersión pues el usuario forma parte de la experiencia. Y el marketing offline se refiere a interacción generando comunicación constante y bidireccional.

Algunos de los beneficios de las experiencias phygital son:

• Mayor retorno de la inversión: La inversión realizada en las estrategias de marketing retornan de manera general ya que no se da por separado (entre digital y físico).
• Atención integral: Phygital marketing combina el enfoque comercial de la tienda física con el mundo digital y beneficia la relación con los clientes.
• Coherencia: Usar phygital es la posibilidad de un mismo enfoque comercial y brindar las mismas experiencias. (digital y físico).
• Mas alcance: Phygital permite aprovechar a los distintos segmentos de clientes según sus preferencias de compra y los objetivos del negocio.
• Variedad: Phygital permiten incrementar la variedad de productos y servicios que se le brindan a los consumidores.
• Datos claves: Incorporar técnicas de marketing online a las estrategias de tienda física, las marcas pueden recopilar datos de los clientes para conocer sus comportamientos.

El cliente busca hoy, vivir experiencias durante todo el proceso de compra y aun cuando el marketing digital avanza rápidamente para integrarse al marketing tradicional (offline) este mismo cliente tiene una historia que ha trascendido generaciones, culturas y estilos de vida; por esta razón es importante entender las nuevas herramientas del marketing centradas en el comprador y el consumidor. En definitiva, es hora de incorporar nuevas experiencias con sinergias físicas y digitales.

El engagement es la combinación entre el alto compromiso de nivel emocional y sentido de pertenencia combinado con entusiasmo y pasión por el trabajo y la organización. Es importante tener en cuenta que el éxito de las compañías depende en gran medida del nivel de compromiso que tenga el talento humano que lo está movilizando y la claridad de los objetivos de la organización, para que así, los esfuerzos se unan y se trabaje con un propósito común.

“Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes” Richard Branson

Es en el talento donde está el valor agregado de las organizaciones y es lo que permite llevar la estrategia al siguiente nivel, el cual debe estar acompañado de una cultura organizacional.

¿Qué debemos tener en cuenta para incrementar el compromiso de los colaboradores?

• Alinear la cultura con la estrategia
• Desarrollar lideres inspiradores
• Trabajar en el plan carrera y plan sucesión
• Establecer objetivos y roles claros
• Equidad de oportunidades

El engagement está directamente asociado a la cultura y la cultura organizacional son esas pequeñas acciones que ayudan a lograr colaboradores comprometidos

Tal como lo menciona Jack Welch, ex Ceo de Genreal Electric, solo es necesario tres indicadores para conocer el desempeño general de la organización sin importar el tamaño de esta: el compromiso de los empleados, la satisfacción general y el flujo de caja.

Experiencia por definición es: “circunstancia o acontecimiento vivido por una persona”. (RAE, 2021). El cliente de productos o servicios exigen cada vez más una reacción clara, veloz, personalizada, confiable y segura, sentirse valorado, escuchado y comprendido a través de cualquier canal de comunicación y comercialización. Hoy en día la habilidad de una marca para generar una buena experiencia a sus clientes constituye una ventaja competitiva.

77% de los líderes de marketing están de acuerdo en que su compañía cambiará fundamentalmente la manera en la que se involucran e interactúan con sus clientes. En este sentido la experiencia del cliente (CX) no es suficiente y debe ser potencializada desde una mirada más integral que permita que no solo las áreas de marketing, ventas o trade marketing referencien la experiencia del cliente como fuente de dinamismo comercial sino todas las demás áreas de la compañía desde la alta gerencia o CEO’s, lleven al consumidor al centro del negocio creando la experiencia de negocio (BX), con el objetivo de satisfacer sus necesidades, brindándole nuevas experiencias, con lo cual las compañías reactivaran su crecimiento.

RUTAS DE EXPLORACIÓN: de Customer Experience (BX) a Business Experience (BX)

Algunas de las rutas propuestas en la exploración que los líderes deben emprender hacia la BX sugieren:

1. Desarrollar una obsesión por las necesidades del cliente: Pensar en cómo hacer que los clientes sean más felices y más fieles, identificar lo que necesitan y ofrecerles una experiencia inmejorable. Algunos de los negocios pioneros en BX han incrementado hasta en un 250% el ticket de compra promedio.
2. Convertir la innovación de experiencias en un habito diario: Implica reducir la brecha entre lo que la marca promete y las experiencias que ofrece, cambiando hasta la forma en la que se comporta toda la organización. Nuevas formas de resolver problemas. Los pioneros en BX logran 53% más innovaciones por año.
3. Convertir la experiencia en responsabilidad de toda la organización: 6 de cada 10 organizaciones en vía de BX han iniciado procesos de transformación digital. Con lo cual es más evidente la fusión del front-office (ventas, marketing, servicios) y el back-office (Talento humano, compras, etc.) con modelos operativos enfocados en la relación con clientes y su mejor experiencia.
4. Armonizar los planes de tecnología, datos y recursos humanos: Sin renunciar a la rentabilidad y la sostenibilidad los líderes BX combinan datos, tecnología y personas para ser más agiles y eficientes para conseguir nuevas y mejores oportunidades que impulsen el crecimiento de la organización. 61% de los pioneros de BX invierten en tecnología a medida.

Sabemos, que, con el tiempo más temprano que tarde los cambios organizacionales de hoy generaran impacto positivo y notable en la sociedad; con mayor diferenciación en los mercados y satisfacción en los clientes. El llamado es para los líderes de todos los niveles quienes dentro de sus funciones deben enfocar sus esfuerzos en cambiar su forma de pensar frente a la experiencia como un nuevo foco estratégico.

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos” Philip Kotler.

Para garantizar una adecuada y fluida comunicación se requieren 3 elementos: un buen mensaje, una comunidad de personas interesadas en el mensaje y personajes que repliquen el mensaje. Para comienzos de los 2000 con el auge de las redes sociales e internet estos 3 elementos se potencializan en la desaparecida barrera del tiempo: mensajes instantáneos, comunidades a la N e influenciadores en “plataformas virtuales” con poder de influir en el comportamiento y ser referentes más digitales que físicos en ese momento de verdad: la compra.

Hoy con usuarios hiperconectados ha sido necesario volver al modelo tradicional de las cuatro P’s del marketing (Producto, Plaza, Precio y Promoción) incluyendo una quinta P, la de Personas, haciendo énfasis en satisfacer las necesidades del consumidor, aprendiendo a considerar nuevos destinos para el presupuesto de marketing, donde aun hoy las grandes empresas invierten hasta el 70% de este en pauta de TV.

INFLUENCIADORES EN TENDENCIA

• En el mundo existen más de 3.500 millones de personas que utilizan redes sociales (statista, 2021) y solo en América Latina el número de influenciadores alcanza los 12.000.000 de perfiles (Influencity, 2021).
• 89% De las marcas prefieren trabajar con nano y micro influenciadores de menos de 10,000 seguidores.
• El Contenido Generado por Usuario (CGU) será el punto de partida para la marca, con micro influenciadores analizando este contenido.
• Relaciones Publicas + Marketing de influencia son la guía estratégica para impulsar medios ganados, más concientización, visibilidad y descubrimiento de marca.

INFLUENCIADORES VS FANS VS EMBAJADORES DE MARCA, ¿QUÉ PREFIERES?

Entendiendo las diferencias entre cada uno, en un ambiente en el que las marcas están buscando acercarse a un grupo objetivo con un marcado déficit de atención: Los líderes de opinión o influenciadores son personalidades que deciden promocionar un producto y/o servicio a cambio de una retribución económica durante un tiempo definido, mientras que los fans o defensores de una marcas y/o servicio son personas que comunican cualidades y beneficios de estos motivados por sus experiencias gratas aunque sean por una única vez y no estén dispuestos a adquirir más de una vez los productos y/o servicios.

Un embajador de marca en cambio es un consumidor constante del producto y/o servicio capaz de recomendarlo, seguirlo y defenderlo como si fuera esa misma marca y/o servicio, siendo creíble, querible y relevante.

Influenciar para replicar comportamientos, inducir al consumo manteniendo la recordación y recomendación de marca, incentivar la experiencia recogiendo los aprendizajes y mantener al consumidor en el centro escuchando sus reales necesidades. Todo esto es posible con el marketing de influencia sin olvidar la relevancia del mensaje: más humano y menos comercial, un mensaje honesto, un mensaje real.